메시지 피로도를 줄이는 발송 빈도 전략

메시지를 더 보내면 매출이 오를 것 같아 신상품 소식, 할인 쿠폰, 리마인드를 보냅니다. 그러나 받는 유저는 반복되는 브랜드 알림에 쉽게 피로해집니다.

같은 브랜드의 메시지가 며칠째 쌓이면 유저는 내용을 보기 전에 알림을 끄거나 수신을 거부합니다. 한 번 차단된 채널은 되돌리기 어렵습니다.

한 달 4건을 기준선으로

적정 발송량을 가늠할 때 참고할 숫자가 하나 있습니다. 미국 소비자 설문에서는 한 회사에서 30일 동안 문자나 이메일을 4건 이상 받으면 56%가 수신을 거부한다고 나타났습니다. 거부한 사람들이 가장 많이 꼽은 이유도 메시지 양이었습니다. 국내 서비스에 그대로 적용할 숫자는 아니지만, 발송이 늘수록 수신 거부도 늘어나는 흐름은 참고할 만합니다.

광고성 메시지는 한 달 4건 안팎을 기준선으로 잡고, 여기에 수신 거부율과 클릭률, '제한됨'으로 집계된 메시지 수를 더해 우리 서비스에 맞는 선을 찾아갑니다. 추가 발송으로 얻는 클릭과 그 때문에 잃을 수 있는 유저를 나란히 놓고 보면 적정선을 가늠하기 쉽습니다.

채널별 빈도와 한도

한 달 4건은 채널을 가리지 않는 출발점입니다. 실제로 견디는 빈도는 채널마다 다릅니다. 같은 내용이라도 푸시로 받을 때와 이메일로 받을 때 유저가 느끼는 부담이 다르기 때문입니다. 채널별로 참고할 수치와 시작 한도를 정리하면 다음과 같습니다.

다만 이 빈도를 채널마다 따로 적용하는 건 아닙니다. 플레어레인은 푸시, 카카오, 문자를 하나의 상한으로 합산하므로 세 채널을 더한 발송량이 한도 안에 들어오게 공유 상한을 잡습니다. 이메일은 발송 전략으로, 인앱 메시지는 '다시 보지 않기' 옵션으로 따로 관리합니다.

발송 빈도 제한 켜기

플레어레인의 발송 빈도 제한¹은 프로젝트 단위로 설정할 수 있습니다. 기본값은 무제한 발송이므로, 발송량을 관리하려면 직접 상한을 정해야 합니다. '유저별 발송 빈도 제한'을 고르면 한 유저가 정해진 기간 동안 받을 수 있는 메시지 수에 상한을 둘 수 있습니다. 예를 들어 하루 최대 5건으로 정할 수 있습니다.

상한을 넘는 메시지는 해당 유저에게 발송되지 않습니다. 적정 상한은 서비스마다 다릅니다. 매일 소식을 전해야 하는 미디어나 커머스라면 상한을 높게, 한 달에 몇 번이면 되는 서비스라면 낮게 잡습니다. 상한값을 바꾸면 카운트는 새로 시작됩니다.

거래 알림은 상한에서 제외

빈도 제한을 켜면 결제 완료, 배송 출발, 주문 확인처럼 꼭 가야 하는 알림까지 막힐 수 있습니다. 이런 메시지는 상한과 상관없이 나가도록 예외로 둡니다. 새 메시지를 만들 때와 고객 여정 자동화 발송 설정에서 '빈도 제한 무시'를 켜면 그 메시지는 상한에 걸리지 않습니다. 자동화에서 켜면 그 캠페인의 모든 메시지가 빠짐없이 발송됩니다.

이렇게 나눠 두면 광고성 메시지는 상한 안에서 조절하면서 거래나 정보성 메시지는 그대로 내보낼 수 있습니다. 중요한 알림을 거르지 않으면서 전체 발송량을 통제할 수 있습니다.

'제한됨' 수치로 상한 조정

상한을 정한 다음에는 유저 반응을 보며 다시 맞춰 갑니다. 상한을 넘겨 발송되지 않은 메시지는 통계에서 '제한됨'으로 따로 집계됩니다. 이 숫자가 꾸준히 크다면 상한이 너무 낮거나 보내려는 캠페인이 많다는 뜻입니다.

수신 거부율과 '제한됨'을 같이 봅니다. 수신 거부가 늘면 상한을 낮춥니다. 반대로 '제한됨'이 계속 쌓이면 상한이 발송 수요를 누르고 있다는 신호입니다. 이때는 상한을 한 단계 올려 볼 만합니다. 올릴지는 '제한됨'이 아니라 전환 수치와 구매 총액으로 판단합니다. 상한을 올린 뒤에도 발송당 전환율이 유지되고 구매 총액이 함께 늘면 한 단계 더 올려 봅니다. 전환율이 떨어지거나 구매 총액이 정체되면 그 직전이 마지노선입니다. 그 위로는 상한을 더 올리기보다 캠페인 수를 줄이는 편이 낫습니다.

예를 들어 상한을 주 3건에서 5건으로 올렸다고 합시다. '제한됨'은 줄었는데 발송당 전환율이 2.0%에서 1.3%로 내려가고 구매 총액은 거의 그대로라면, 늘린 2건이 구매로 이어지지 않고 피로만 키운 셈입니다. 이때는 구매 총액이 마지막으로 늘던 주 4건이 마지노선입니다. 한 단계씩 올리며 전환과 구매 총액을 같이 보면 우리 서비스가 견디는 상한을 찾을 수 있습니다.

우선 우리 서비스가 한 유저에게 일주일에 메시지를 몇 건씩 보내는지부터 세어 봅니다. 채널별 발송량과 수신 거부율만 정리해도 시작 상한을 정할 수 있습니다. 아래에서 우리 서비스에 맞는 상한을 함께 잡아 볼 수 있습니다.