마케팅 자동화란? 기본 개념부터 구성요소, 전략 예시까지

마케팅에서는 유저의 주목을 끄는 것만큼 알맞은 시점에 알맞은 메시지를 보내는 것이 중요합니다. 그러나 행동 데이터를 분석하고 이를 바탕으로 개인화 캠페인을 실행하면서 여러 채널에서 일관된 경험을 제공하기는 쉽지 않습니다.

마케팅 자동화는 이런 반복적인 마케터의 업무를 줄이면서 마케팅 효율을 높이는 방법으로 주목받고 있습니다.

이 글에서는 마케팅 자동화의 개념과 필요한 이유, 주요 전략을 B2C 마케터 관점에서 살펴봅니다.

마케팅 자동화란?

마케팅 자동화는 기술을 활용해 반복적이고 시간이 많이 드는 마케팅 활동을 효율적으로 실행하고 관리하는 과정입니다. 고객 여정 자동화, 인앱 메시지, 세그먼트, 유저 행동 추적, 데이터 분석, 이메일 마케팅 등이 여기에 포함되며 브랜드와 유저 사이의 상호작용을 최적화하는 데 초점을 둡니다.

마케팅 자동화는 시간과 비용을 줄이는 데 그치지 않고 데이터 기반의 마케팅 전략을 실행할 수 있게 해 줍니다.

마케팅 자동화의 기본 구성

마케팅 자동화는 언제 시작할지, 어떤 조건으로 진행할지, 무엇을 보낼지의 3가지 요소로 이뤄집니다.

마케팅 자동화에 필요한 기본 데이터

자동화가 유저에 맞게 작동하려면 다음 3가지 데이터가 연결되어 있어야 합니다.

• 유저 ID: 서비스에서 유저를 구분하는 고유한 값입니다. 로그인할 때 유저 ID를 연결하면 회원과 비회원을 구분하고 유저 단위로 메시지를 보낼 수 있습니다.
• 이벤트: 장바구니 담기, 구매처럼 유저가 서비스에서 한 행동입니다. 자동화를 시작하거나 경로를 나누는 기준이 되고, 메시지 성과를 측정하는 데에도 쓰입니다.
• 유저 프로필과 태그: 이름, 생년월일, 잔여 포인트, 등급, 광고성 정보 수신 동의 여부처럼 유저를 설명하는 값입니다. 세그먼트를 나누거나 메시지 문구를 유저별로 바꾸는 데 쓰입니다.

마케팅 자동화가 필요한 이유

업무 효율 향상

마케팅 자동화의 가장 기본적인 장점은 반복 업무에 쓰는 시간을 줄여 준다는 점입니다. 푸시 알림, 문자, 이메일처럼 매번 손으로 보내던 메시지를 자동화하면 작업 실수가 줄고, 마케터는 캠페인 기획과 목표 수립, 성과 측정 같은 전략 업무에 시간을 더 쓸 수 있습니다.

참여율 향상

마케팅 자동화를 쓰면 브랜드와 유저 사이의 상호작용을 체계적으로 관리하기 쉬워집니다. 기업은 유저 데이터를 활용해 개인화된 업데이트, 프로모션, 맞춤 콘텐츠를 알맞은 시점에 보낼 수 있습니다.

고객 여정에 맞춘 실시간 메시지는 정보 전달과 함께 브랜드에 대한 신뢰를 쌓는 데도 도움이 됩니다. 특히 유저의 관심사와 행동에 맞는 메시지를 전달하면 캠페인 참여율을 높일 수 있습니다.

유지율 강화

데이터를 바탕으로 정기적으로 보내는 개인화 메시지는 기존 유저가 서비스에 계속 관심을 두게 만듭니다. 마케팅 자동화는 유저의 관심사와 행동 데이터를 분석해 알맞은 시점에 유용한 정보를 보내므로 이탈률을 낮추는 데 도움이 됩니다.

기존 유저의 이탈을 줄이고 재구매를 유도하는 것은 고객 생애 가치(LTV)를 높이는 데 중요합니다. 마케팅 자동화 솔루션은 유저의 활동 여부와 구매 이력에 따라 맞춤 캠페인을 운영해 충성 유저를 유지하는 데 활용됩니다.

전환율 개선

마케팅 자동화는 고객 여정의 단계를 세부적으로 설계해 특정 행동을 유도하는 데 효과가 있습니다. 장바구니에 상품을 담고 결제하지 않은 유저에게 리마인더 메시지를 보내거나, 첫 구매를 망설이는 신규 유저에게 프로모션 혜택을 제공하는 방식입니다.

이처럼 유저의 행동과 구매 단계에 맞춰 메시지를 보내면 불필요한 발송을 줄이고 구매 전환율을 개선하는 데 도움이 됩니다.

데이터 기반 개선

마케팅 자동화 솔루션은 캠페인마다 발송, 클릭, 전환 데이터를 쌓아 마케터가 성과를 바로 확인하도록 돕습니다. 특정 캠페인이 기대한 성과를 내지 못하면 데이터를 분석해 원인을 찾고 대상, 메시지, 발송 시점을 고칠 수 있습니다. 실행과 개선을 반복할수록 마케팅 예산을 더 효율적으로 쓸 수 있습니다.

마케팅 자동화 전략 예시

개인화된 고객 여정 구축

마케팅 자동화에서 가장 효과적인 전략 중 하나는 개인화된 고객 여정을 만드는 것입니다. 유저의 행동 데이터를 바탕으로 유저가 브랜드와 상호작용하는 단계를 미리 설계하는 방식입니다. 예를 들어 신규 유저가 앱에 가입한 직후 웰컴 이메일을 보냅니다. 3일 뒤에는 특정 카테고리의 상품 추천 푸시를, 7일 뒤에는 추가 혜택을 담은 리마인더를 보냅니다.

이런 고객 여정은 터치포인트마다 유저에게 맞는 메시지를 보내 참여와 전환을 높이는 데 도움이 됩니다. 다만 유저가 중간에 구매하거나 원하는 행동을 완료했다면 이후 메시지는 발송하지 않도록 종료 이벤트를 설정해 여정을 멈춰야 합니다.

행동 기반 푸시 알림

유저의 행동 데이터를 활용한 푸시 알림도 효과적인 자동화 전략입니다. 유저가 장바구니에 상품을 담고 결제하지 않았다면 24시간 이내에 알림을 보내 구매를 유도할 수 있습니다. 여기에 “지금 구매하면 10% 할인”처럼 기간이 정해진 혜택을 넣어 전환율 개선을 시도할 수 있습니다.

발송 시점과 혜택에 따른 성과는 상품과 고객 특성에 따라 달라지므로 A/B 테스트를 통해 장바구니 복구율과 구매 전환율을 비교하는 것이 좋습니다.

크로스채널 캠페인 연계

인앱 메시지, 푸시 알림, 카카오 브랜드메시지, 문자, 이메일을 함께 쓰는 크로스채널 전략은 유저 경험을 강화합니다. 예를 들어 프로모션을 시작할 때 인앱 메시지로 상세 내용을 알립니다. 이틀 뒤 앱 푸시로 다시 알린 다음 마감 당일 문자로 마지막 안내를 보냅니다. 이렇게 채널을 이어서 쓰면 유저가 메시지를 놓칠 가능성이 줄어듭니다.

다만 동일한 메시지가 여러 채널에서 중복 발송되지 않도록 유저의 반응과 수신 여부에 따라 발송 조건을 조정해야 합니다. 채널을 함께 운영하는 방식은 옴니채널 마케팅 글에서 더 볼 수 있습니다.

이 밖에도 신규 유저 서비스 소개, 미접속 유저 재방문 유도, 첫 구매 유도, 재구매 유도, 리뷰 작성 유도처럼 자주 쓰는 자동화 시나리오가 있습니다.

이런 전략을 실행하려면 적합한 마케팅 자동화 솔루션이 필요합니다. 플레어레인은 고객 행동 기반 세그먼트와 고객 여정 자동화 기능을 제공하는 CRM 마케팅 솔루션입니다.

마케팅 자동화 기본 용어

• 세그먼트: 행동, 속성, 접속 시점 같은 조건으로 묶은 유저 그룹입니다. 메시지를 받을 대상을 정할 때 씁니다.
• 트리거: 자동화를 시작하게 만드는 유저의 행동이나 상태입니다. 회원가입, 장바구니 담기가 대표적입니다.
• 고객 여정 자동화: 시작 조건, 대기, 분기, 메시지를 하나의 흐름으로 이어 유저마다 다른 경로로 메시지를 보내는 자동화입니다.
• 종료 이벤트: 자동화가 진행되는 중에 이 이벤트가 발생하면 이후 메시지를 보내지 않고 자동화를 멈추는 기준입니다. 구매 완료가 대표적입니다.
• 전환 이벤트: 메시지를 보낸 뒤 유저가 해 주기를 바라는 목표 행동입니다. 정해 둔 기간 안에 이 행동이 일어나면 전환으로 집계합니다.
• 발송 빈도 제한: 한 유저가 일정 기간 동안 받을 수 있는 메시지 수의 상한입니다. 상한을 넘으면 메시지가 발송되지 않아 유저의 피로도를 줄일 수 있습니다.

마치며

마케팅 자동화는 유저 데이터를 관리하고 개인화 전략을 실행하며 캠페인 성과를 높이는 데 쓰입니다. 유저 경험이 브랜드 성장에 미치는 영향이 커진 만큼 국내 브랜드에도 마케팅 자동화 도입은 경쟁력을 유지하는 방법이 될 수 있습니다. 반복 업무를 줄이고 데이터를 활용하면 시간과 비용을 아끼면서 유저에게 필요한 메시지를 보낼 수 있습니다.

실제 도입 순서는 마케팅 자동화 시작하기에서, 솔루션을 고르는 기준은 우리에게 가장 적합한 마케팅 자동화 솔루션은 무엇일까?와 확장성을 고려한 마케팅 자동화 솔루션 선택 방법에서 이어서 볼 수 있습니다.

플레어레인은 고객 행동 기반 CRM 마케팅 솔루션입니다. 웹 푸시, 앱 푸시, 인앱 메시지, 이메일, 카카오 알림톡, 브랜드메시지 등 여러 채널에서 개인화 메시지를 보낼 수 있습니다. 발송 빈도 제한 기능으로 유저가 받는 메시지 수를 관리해 피로도를 낮출 수도 있습니다. 우리 서비스에 맞는 자동화 캠페인을 운영하고 싶다면 아래에서 상담을 신청할 수 있습니다.