고객 여정 캠페인에서 유저가 목표 행동을 먼저 완료하면 어떻게 해야 하나요?

구매 유도 캠페인을 운영하는 중 유저가 구매를 완료했다면 후속 리마인더는 중단하는 것이 좋습니다. 캠페인 설정 시 목표 달성 여부에 따라 메시지 발송을 종료하거나 다음 여정으로 이동하도록 설계할 수 있습니다.

고객 여정 캠페인의 발송 간격은 어떻게 정해야 하나요?

고객의 평균 행동 주기와 이전 메시지 반응을 기준으로 정하는 것이 좋습니다. 예를 들어 장바구니 이탈 캠페인은 상품 특성과 구매 결정에 걸리는 시간을 고려해 발송 간격을 설정하고, A/B 테스트로 적절한 시점을 찾아갈 수 있습니다.

앱 푸시 수신을 허용하지 않은 유저는 고객 여정 캠페인에서 어떻게 관리하나요?

앱 푸시 발송 대상에서는 제외하고, 이메일이나 카카오 브랜드메시지 등 이용 가능한 다른 채널을 활용할 수 있습니다. 이때 채널별 수신 동의와 발송 요건을 확인해야 합니다. 고객 여정에서는 푸시 발송에 실패한 유저에게 문자 같은 다른 채널로 대체 발송하도록 연결할 수도 있습니다.

고객 여정 기반 마케팅에서의 푸시 알림 기획 방법

유저가 서비스를 이용하는 동선을 이해해야 하고, 때로는 길을 헤매지 않도록 적절한 안내도 필요합니다. 그래서 고객 여정 기반 마케팅으로 유저 행동에 대한 인사이트를 얻는 과정이 점점 중요해지고 있습니다. 전 세계 CRM 시장은 2025년 796억 달러에서 2033년 1,613억 달러로 성장할 것으로 전망되며, 2026~2033년 연평균 성장률은 9.3%에 이를 것으로 예상됩니다.

이번 글에서는 고객 여정의 개념과 업계별 사례, CRM 마케팅의 주요 채널인 앱 푸시 알림을 고객 여정 기획에 활용하는 방법을 살펴봅니다.

고객 여정의 개념

여정 편집 화면에서 푸시 발송, 6시간 지연, A/B 테스트 50% 분기 뒤 두 가지 푸시로 이어지는 흐름과 오른쪽 푸시 메시지 설정 패널 — 플레어레인 고객 여정 편집 화면

고객 여정은 유저가 모바일 앱이나 웹 서비스를 이용하며 유입부터 이탈까지 상호작용하는 과정을 시각적으로 나타낸 모델입니다. 유저가 상품을 알아보고, 평가하고, 구매하기까지의 과정이 모두 포함됩니다. 유저 행동과 시장 상황은 계속 바뀌므로 고객 여정 분석도 꾸준히 이어져야 합니다. 이를 통해 더 세부적이고 개인화된 전략으로 유저 만족도와 리텐션을 높일 수 있습니다.

2009년 맥킨지(McKinsey)는 고객 여정을 초기 고려, 적극적 평가, 구매 결정, 구매 후 경험 4단계로 나누고 자동차, 피부관리 제품, 보험, 가전, 이동통신 산업을 분석해 산업에 따라 구매 결정 과정이 다르다는 점을 확인했습니다.

업계마다 고유한 고객 여정이 있으므로 마케터는 산업에 맞는 고객 여정과 템플릿을 준비해야 합니다.

금융 업계 고객 여정에서는 디지털 기반 고객 경험(CX)이 중요하며, 서비스 이용 과정의 불편을 줄여 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 초점을 맞춥니다. 자동차 업계 고객 여정에서는 영업 사원과의 면담, 과거 경험 등이 유저의 인식과 구매 결정에 영향을 줍니다.

이 과정에서 개인화와 세분화를 지원하는 푸시 알림 솔루션이 쓰입니다.

앱 푸시 고객 여정을 기획할 때 정할 4가지

고객 여정 기반 마케팅은 개인화 마케팅에 활용되는 방법입니다. AI 기술이 발전하면서 앱 푸시는 더 정교한 고객 여정 캠페인을 운영하는 데 활용되고 있습니다.

고객 여정에서 푸시 알림을 쓴다는 것은 유저가 특정 행동을 하거나 특정 상태가 되었을 때 알림 메시지를 자동으로 보내는 체계를 만든다는 뜻입니다. 마케터의 캠페인 목표에 따라 시작 조건과 목표를 구체적으로 정해야 하며, 고객 여정을 만들기 전에 다음 요소를 정합니다.

시작 조건 설정(예: 앱 설치 시, 상품 조회 시)
목표 설정(예: 가입이나 구매가 일어나면 종료 이벤트로 여정을 멈추고, 전환 이벤트로 성과를 측정)
발송 타이밍 설정(예: 앱 설치 후 30분 뒤)
메시지 작성

관련 경험이나 인력이 부족한 기업에는 고객 여정을 만드는 과정이 어렵게 느껴질 수 있습니다. 이런 경우 업계별로 많이 쓰는 캠페인으로 시작해 보는 것을 추천합니다.

추천 여정으로 시작하기

고객 여정 캠페인은 처음부터 직접 만들 수도 있고, 미리 구성된 업계별 추천 여정을 활용할 수도 있습니다. 플레어레인은 두 가지 방법을 모두 지원합니다.

고객 여정을 직접 만들려면 먼저 플레어레인 SDK를 설치하고 유저 데이터를 연동합니다. 여정을 활성화한 뒤에는 각 단계의 발송 현황과 클릭 현황을 확인할 수 있습니다.

여정의 푸시, 문자, 인앱 메시지 노드마다 발송, 클릭, 전환, 구매 총액이 표시된 노드별 성과 화면 — 플레어레인 고객 여정 노드별 성과 화면

무엇부터 시작할지 정하기 어렵다면 업계별 추천 여정이 출발점이 될 수 있습니다. 플레어레인은 ‘신규 유저 대상 우리 서비스 소개하기’, ‘미접속 유저 대상 재방문율 높이기’, ‘장바구니 비우기’, ‘재구매 유도하기’처럼 업계에서 많이 쓰는 고객 여정 자동화 사례를 미리 구성해 두어 캠페인을 짧은 시간 안에 시작할 수 있도록 돕습니다.

신규 유저 대상 우리 서비스 소개하기, 미접속 유저 대상 재방문율 높이기, 회원가입율 높이기, 첫 구매 유도하기, 장바구니 비우기, 재구매 유도하기, 리뷰 작성 유도하기가 나열된 추천 고객 여정 자동화 목록 화면 — 플레어레인 추천 고객 여정 자동화 화면

미리 구성된 고객 여정으로 특정 조건이나 일정에 따라 푸시 알림을 자동으로 보내도록 설정할 수 있습니다. 반복 작업에 드는 리소스가 줄어 마케터는 고객 여정을 이해하고 메시지 같은 마케팅 소재를 다듬는 데 더 집중할 수 있습니다.

A/B 테스트, 방해 금지 시간대 설정, 발송 빈도 제한, 분석 도구를 함께 활용하면 유저 인사이트를 얻고 캠페인 성과를 추적할 수 있습니다.

마치며

고객 여정 기반 마케팅은 유저의 행동과 상황에 맞춰 개인화된 경험을 제공하는 전략입니다. 푸시 알림을 함께 활용하면 고객 여정의 적절한 시점에 메시지를 보내 가입, 구매, 재방문 등을 유도할 수 있습니다. 고객 여정 기반 마케팅이 처음이라도 미리 구성된 추천 여정을 활용하면 준비 시간을 줄이고 캠페인 운영을 시작할 수 있습니다.

플레어레인은 고객 행동 데이터를 기반으로 개인화 메시지를 발송하고 고객 여정에 따른 캠페인을 자동화할 수 있는 CRM 마케팅 솔루션입니다. 앱 푸시, 웹 푸시, 문자, 카카오 알림톡과 브랜드메시지, 이메일 등 여러 채널에서 개인화 메시지를 보낼 수 있습니다. 발송 빈도 제한 기능으로 유저가 받는 알림 수를 관리할 수도 있습니다. 우리 서비스에 맞는 첫 고객 여정을 설계하고 싶다면 아래에서 상담을 신청해 보세요.