고객 여정 자동화(CRM 캔버스)의 설계와 성과 분석

푸시, 카카오 알림톡, 이메일 캠페인을 채널별로 따로 운영하면 유저에게 메시지가 겹치기 시작합니다. 어제 구매한 상품의 할인 알림이 오늘 도착합니다. 푸시로 받은 안내가 이메일로 한 번 더 나가기도 합니다. 발송 이력이 채널별로 나뉘어 쌓이면 한 유저가 지금까지 무엇을 받았는지 운영자가 확인하기도 어렵습니다.

고객 여정 자동화는 발송을 채널 단위로 관리하는 대신 유저 행동을 기준으로 묶는 기능입니다. 회원가입이나 장바구니 담기처럼 유저가 한 행동을 시작점으로 삼아 뒤따르는 메시지를 조건에 따라 자동으로 발송합니다.

진입 조건과 종료 조건

진입 조건은 두 가지 유형이 있습니다. 이벤트 기반은 장바구니 담기나 구매 완료처럼 유저가 특정 행동을 했을 때¹ 여정을 시작합니다. 세그먼트 기반은 마지막 접속이 7일을 지났거나 특정 등급에 도달한 것처럼 유저가 특정 상태가 되었을 때 시작합니다. 이벤트 기반은 행동 후 30초 안팎이면 진입되고 세그먼트 기반은 약 30분 간격으로 조건을 만족한 유저를 찾아 진입시킵니다.

종료 조건은 후속 발송을 멈추는 기준입니다. 장바구니 리마인드 여정이라면 유저가 결제를 마친 시점에 남은 메시지를 멈춰야 합니다. 종료 이벤트를 걸어 두면 여정 도중에 그 행동이 일어났을 때 후속 메시지 없이 여정이 끝납니다. 이미 구매한 유저에게 구매를 권하는 메시지가 나가는 사고를 막을 수 있습니다. 종료 이벤트는 여러 개 설정할 수 있으며 시작 이벤트의 데이터와 비교하는 조건도 지원합니다. 검색한 상품과 동일한 상품을 구매했을 때만 종료하는 식입니다.

세그먼트 기반 여정은 종료 조건을 따로 정하지 않아도 됩니다. 유저가 진입 조건을 더 이상 만족하지 않으면 후속 발송이 자동 취소되고 여정이 끝납니다.

시간 지연, 분기, A/B 테스트

여정에 들어온 유저에게 메시지만 연달아 보내는 경우는 드뭅니다. 보통 중간에 시간 지연과 분기를 넣습니다. 시간 지연은 3일 동안 대기하거나 오후 3시까지 대기하는 식으로 다음 메시지까지 간격을 둡니다. 분기는 두 종류입니다. 이벤트 분기는 특정 기간 안에 어떤 행동을 했는지로 경로를 나눕니다. 대기하는 동안 메일을 열어 본 유저와 열지 않은 유저에게 다른 메시지를 보낼 수 있습니다. 세그먼트 분기는 등급이나 보유 태그처럼 유저의 현재 상태로 나눕니다.

A/B 테스트 노드는 유저를 설정한 비율대로 무작위로 나눕니다. 같은 자리에서 문구나 채널을 바꿔 보내고 어느 쪽 전환이 높은지 비교합니다. 테스트 그룹은 여러 개 만들 수 있습니다. 미발송 그룹을 하나 두면 아무 메시지도 받지 않은 경우와의 전환율 차이까지 확인할 수 있습니다.

발송 결과를 분기 조건으로 쓸 수도 있습니다. 앱 삭제 등으로 푸시 발송이 실패한 유저에게 카카오 알림톡이나 문자를 대신 보내는 식으로 대체 발송을 구성할 수 있습니다.

온보딩 여정 예시

이커머스에서 흔히 쓰는 회원가입 온보딩 여정을 예로 들겠습니다. 진입 조건은 회원가입 완료 이벤트입니다. 종료 조건은 첫 구매입니다.

가입 직후 환영 인앱 메시지를 띄웁니다. 여기서 바로 구매한 유저는 종료 조건을 만족해 여정에서 빠집니다. 구매하지 않은 유저는 3일을 대기합니다. 3일 뒤 이벤트 분기에서 그동안 앱을 한 번이라도 열었는지로 경로를 나눕니다. 열어 본 유저에게는 둘러본 카테고리의 첫 구매 쿠폰을 푸시로 보냅니다. 열지 않은 유저에게는 푸시 대신 카카오 알림톡으로 안내합니다. 그래도 구매가 없으면 이메일을 한 통 보내고 여정을 마칩니다.

이 시나리오를 포함해 어떤 상황의 여정이든 개발자 도움이나 별도 배포 없이 운영자가 직접 만듭니다. 진입 조건, 대기, 분기, 채널별 메시지를 캔버스에 드래그 앤 드롭으로 올리기만 하면 됩니다.

방해 금지 시간대와 재진입 정책

자동화는 운영자가 발송 시점마다 확인하지 않으니 보내면 안 되는 시간을 미리 정해 둬야 합니다. 방해 금지 시간대를 설정하면 새벽처럼 지정한 시간에는 발송하지 않습니다. 이 시간에 발송이 걸린 메시지는 방해 금지가 끝난 뒤로 미루거나 발송을 취소하고 여정을 종료하도록 정할 수 있습니다. 시간대는 유저 기기가 속한 지역 기준으로 자동 계산되어 해외 유저에게는 현지 시간으로 적용됩니다.

한 유저가 같은 여정에 몇 번 들어올 수 있는지도 정합니다. 재진입 정책은 재진입 불가, 여정 종료 후 재진입 허용, 시작 조건을 만족할 때마다 재진입 허용 세 가지입니다. 마지막 정책은 진입과 종료 조건이 모두 이벤트 기반일 때 씁니다. 프로젝트에 발송 빈도 제한을 설정해 뒀다면 여정 메시지에도 기본 적용됩니다. 꼭 나가야 하는 안내는 여정 단위로 빈도 제한을 무시하도록 설정할 수 있습니다.

노드별 성과 분석

여정을 활성화한 뒤에는 통계 모드에서 노드별 발송과 클릭 수치를 확인합니다. 어느 메시지 뒤에서 유저가 빠지는지 보이면 그 구간의 문구나 대기 시간을 조정합니다.

처음부터 복잡한 여정을 만들 필요는 없습니다. 장바구니 이탈 리마인드나 가입 온보딩처럼 시작과 종료가 분명한 캠페인 하나로 시작해 분기를 늘려 가면 됩니다. 지금 채널별로 따로 나가는 발송 중 무엇부터 여정으로 묶을지 같이 정리해 보고 싶다면 아래에서 상담을 신청할 수 있습니다.