그로스 마케터에게 CRM 마케팅이 필요한 이유 5가지

그로스 마케터는 데이터를 기반으로 비즈니스 성장을 이끄는 역할을 합니다. AARRR 퍼널의 각 단계에서 전환율을 높이는 것은 물론, 유저의 전체 라이프사이클을 이해해 이탈을 줄이고 장기적인 관계를 통해 수익성을 높이는 것이 목표입니다.

최근 국내에서는 CRM 역량을 그로스 마케터가 성장 목표를 달성하기 위해 갖춰야 할 주요 역량 중 하나로 보는 경우가 늘고 있습니다. CRM은 단순한 메시지 채널 관리를 넘어 고객 여정 데이터를 분석하고 세그먼트별로 적합한 경험을 제공하는 마케팅 전략입니다.

이 글에서는 그로스 마케터에게 CRM 역량이 필요한 이유를 다섯 가지 관점에서 살펴보고, 실무에 적용하는 방법을 정리합니다.

신규 유입보다 리텐션

그로스 마케터라면 광고 효율이 예전 같지 않다는 점을 체감하고 있을 것입니다. 퍼포먼스 마케팅 경험이 있다면 페이스북, 구글 광고의 CPM 상승을 경험했을 것이고, 광고 예산을 늘린다고 매출이 비례해서 오르지는 않는다는 점도 알고 있을 것입니다.

2014년 Harvard Business Review에 소개된 분석에 따르면 신규 고객을 획득하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 5~25배 높습니다. 또한 리텐션은 고객 생애 가치(LTV)와 밀접한 관련이 있습니다.

신규 유저가 100명 들어와도 1개월 차 코호트 리텐션이 20%라면 남는 유저는 20명입니다. 같은 코호트의 리텐션을 30%까지 높이면 남는 유저가 30명으로 늘어나므로, 동일한 고객 획득 비용으로 더 많은 활성 유저를 확보하고 추가 매출을 기대할 수 있습니다.

CRM 마케팅과 CRM 솔루션 도입은 이러한 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 코호트별 리텐션을 추적하고 이탈 가능성이 있는 유저에게 자동으로 메시지를 보내는 워크플로를 만들 수 있습니다.

예를 들어 ‘7일간 접속하지 않은 유저’를 분류해 리마인드 푸시 알림을 자동으로 보내거나, ‘첫 구매 후 30일 동안 재구매가 없는 유저’에게 프로모션을 제공할 수 있습니다.

CRM으로 정교해지는 데이터 기반 실험

그로스 마케터의 업무는 실험의 연속입니다. 랜딩 페이지 카피를 바꾸고 CTA 버튼 색상을 테스트하거나 온보딩 플로를 다르게 설계해 전환율을 높이는 시도는 흔합니다. 하지만 이런 실험의 효과를 제대로 측정하고 어떤 유저가 어떤 여정에서 이탈했는지 파악하려면 고객 행동 데이터를 분석할 수 있는 환경이 필요합니다.

광고 채널의 대시보드는 주로 노출과 클릭, 광고 전환 등의 정보를 제공하는 반면, CRM 솔루션에서는 캠페인 이후 유저의 실제 행동 데이터를 활용할 수 있습니다. 첫 결제까지 걸린 시간, 특정 기능의 사용 빈도, 이탈 직전의 마지막 행동 같은 데이터를 수집하고 분석할 수 있습니다.

이 데이터를 활용하면 단순히 전환율이 올랐는지 확인하는 데서 나아가 장기 리텐션과 LTV를 높이기 위한 실험을 설계하고 검증할 수 있습니다.

실무에서 자주 사용하는 방법은 코호트 분석입니다. ‘가입 7일 안에 핵심 기능을 3회 이상 사용한 유저’와 ‘그렇지 않은 유저’를 나눠 리텐션을 비교하면 어떤 행동이 장기 유지율과 관련이 있는지 파악할 수 있습니다.

CRM 솔루션은 이러한 조건에 따른 자동 세그먼트 생성을 지원하고, 분석 결과를 바탕으로 개인화 캠페인까지 실행할 수 있도록 돕습니다.

전환으로 이어지는 개인화

이벤트 기반 개인화 메시지 설정 예시 (출처: 플레어레인)

몇 년 전만 해도 유저 이름을 넣은 개인화 메시지는 새로운 마케팅 기법으로 여겨졌습니다. 하지만 이제는 이름을 넣는 것만으로 차별화하기 어렵습니다. 유저는 브랜드가 자신의 행동과 관심사를 이해하고, 상황에 맞는 정보를 제공하기를 기대합니다. 이러한 기대를 충족하지 못하면 유저의 관심을 잃거나 경쟁 서비스로 이탈할 가능성이 높아집니다.

CRM 마케팅 솔루션은 세그먼트와 트리거 기반 메시지로 이러한 기대에 대응할 수 있습니다.

장바구니에 상품을 남겨 둔 유저에게는 일정 시간이 지난 뒤 리마인드 푸시 알림을 자동으로 보내고, 첫 결제를 완료한 유저에게는 업셀링 인앱 메시지를 보여줄 수 있습니다. 특정 기능을 반복해서 사용하는 충성 유저에게는 VIP 등급 전환 캠페인을 실행할 수도 있습니다. 유저가 실제로 겪는 상황과 니즈를 반영해 메시지의 관련성을 높이는 방식입니다.

개인화 마케팅 관련 통계에서도 고객 행동과 관심사에 맞춘 메시지의 중요성을 확인할 수 있습니다. 그로스 마케터는 CRM 솔루션으로 유저 데이터를 세밀하게 분석해 적절한 시점에 적절한 유저 그룹에게 적합한 채널로 메시지를 전달할 수 있습니다. 이 과정이 자동화될수록 운영 효율이 높아지고 유저에게도 더 관련성 높은 메시지를 제공할 수 있습니다.

프로덕트 팀과의 협업과 공동 목표

많은 조직에서 마케팅 팀과 프로덕트 팀은 서로 다른 KPI와 목표를 갖고 움직이기 때문에 소통 과정에서 간극이 생기기도 합니다. 이때 CRM 데이터는 두 팀이 함께 활용할 수 있는 공통 기준이 됩니다.

그로스 마케터는 데이터를 이해하고 해석하는 역량을 바탕으로 마케팅과 프로덕트를 연결하는 역할을 맡을 수 있습니다. 마케터의 관점에서 고객 여정을 설계하면서 프로덕트 팀과 함께 실제 고객 경험을 개선하는 조율자가 되는 것입니다.

예를 들어 CRM 데이터로 신규 유저의 활성화율이 낮다는 사실을 확인했다고 가정해 보겠습니다. 마케팅 팀은 이 데이터를 근거로 맞춤형 온보딩 캠페인을 설계할 수 있고, 프로덕트 팀은 같은 데이터를 바탕으로 온보딩 UX를 개선할 수 있습니다.

이처럼 CRM 데이터를 마케팅 활동에 활용하면 고객 행동에 대한 이해를 높일 수 있으며, 부서 간 데이터 공유와 협업에도 도움이 됩니다.

CRM 역량을 갖춘 그로스 마케터는 캠페인을 집행하는 운영자에 머무르지 않고 프로덕트 팀과 함께 퍼널 전반을 최적화하는 파트너가 될 수 있습니다. 조직 내 그로스 마케팅의 영향력을 높이고 마케터가 전략적 의사결정에 참여하는 계기가 됩니다.

지속 가능한 성장

광고 예산을 늘리면 단기적으로 트래픽과 매출이 증가할 수 있습니다. 하지만 예산을 줄이면 성과도 함께 떨어질 수 있습니다. 광고만으로는 즉각적인 성과를 만들 수 있어도 장기적인 성장을 보장하기 어렵습니다.

초기 스타트업 역시 광고를 통해 빠르게 고객을 확보할 수 있지만, 유입된 고객을 유지하지 못한다면 성장세가 정체될 수 있습니다.

CRM 마케팅은 유저와의 관계를 중심으로 성장을 설계하기 때문에 지속 가능한 성장에 도움이 됩니다. 코호트별 LTV를 추적해 유저 가치를 측정하고, 리텐션 캠페인으로 고객의 이용 기간을 늘리며, 리퍼럴 캠페인으로 신규 유입까지 유도할 수 있습니다. 이러한 유저 중심의 성장 전략은 광고 의존도를 낮추고 고객 획득 비용 대비 성과를 높이는 데 기여합니다.

CRM 마케팅에서는 유저 행동 데이터를 바탕으로 단기 매출에 기여하는 캠페인과 장기적인 충성도를 높이는 캠페인을 구분해 운영할 수 있습니다. 이때 필요한 것은 데이터를 확인하는 수준을 넘어 세그먼트, 자동화 워크플로, 맞춤형 메시지를 실무에 적용하는 역량입니다.

이러한 역량을 갖춰야 그로스 마케터는 어떤 전략이 비즈니스의 장기적인 성장에 유리한지 데이터로 설명할 수 있습니다.

마치며

그로스 마케터에게는 퍼널 전반의 리텐션 관리, 데이터 기반 실험, 개인화를 통한 전환율 개선, 프로덕트 팀과의 협업, 장기 성장 전략 수립까지 폭넓은 역할이 요구됩니다. 이 과정에서 CRM 마케팅은 중요한 역할을 합니다.

플레어레인은 유저 행동 데이터를 기반으로 카카오 브랜드메시지, 웹 푸시, 앱 푸시, 인앱 메시지, 이메일 등 다양한 채널에서 개인화 메시지를 자동으로 발송할 수 있는 CRM 마케팅 솔루션입니다. 고객 여정을 시각적으로 설계할 수 있어 CRM 마케팅을 처음 담당하는 실무자도 쉽게 시작할 수 있습니다.

우리 서비스의 코호트 데이터를 바탕으로 어떤 리텐션 캠페인부터 시작할지 고민하고 있다면 플레어레인에 문의해 보세요.