이커머스 CRM 마케팅은 어떤 고객부터 타깃팅하는 것이 좋을까요?

최근 구매 이력이 있거나 장바구니에 상품을 담는 등 구매 의사를 보인 고객부터 시작할 수 있습니다. 기존 고객 데이터를 활용할 수 있고 구매 전환과 재구매 성과를 비교적 명확하게 측정할 수 있기 때문입니다.

재구매율을 높이기 위한 CRM 캠페인은 언제 발송해야 하나요?

상품의 구매 주기와 고객 행동에 따라 달라집니다. 소모품은 예상 재구매 시점에, 패션이나 잡화는 구매 후 관련 상품을 탐색하거나 관심을 보이는 시점에 메시지를 발송하는 방법이 있습니다.

CRM 마케팅으로 발생한 재구매 매출은 어떻게 측정하나요?

CRM 캠페인을 통해 구매한 고객의 매출과 재구매율을 확인하되, 캠페인을 받지 않은 대조군과 비교하는 것이 좋습니다. 이를 통해 자연적으로 발생했을 구매와 캠페인으로 추가 발생한 구매를 구분할 수 있습니다.

신규 고객 확보 광고와 CRM 마케팅 예산은 어떻게 배분해야 하나요?

정해진 비율보다 신규 고객 획득 비용(CAC), 재구매율, 고객 생애 가치(LTV)를 기준으로 판단하는 것이 좋습니다. 기존 고객의 재구매 성과가 낮다면 CRM 캠페인에 대한 투자를 늘리고, 실제 추가 매출과 수익성을 확인하며 조정할 수 있습니다.

이커머스 CRM 마케팅이 중요한 이유와 주요 활용 방법

한국의 이커머스 시장은 꾸준히 성장하고 있습니다. 2025년 온라인쇼핑 거래액은 272조 398억 원으로 전년보다 4.9% 늘어 연간 최대치를 기록했습니다(국가데이터처 발표 보도). 시장이 커지는 만큼 할인 프로모션이나 광고 중심의 마케팅만으로는 경쟁력을 유지하기 어려워지고 있습니다. 유저가 여러 브랜드와 플랫폼을 쉽게 비교할 수 있는 환경에서 CRM 마케팅은 장기적인 관계를 만드는 전략으로 쓰이고 있습니다. 이커머스 CRM 마케팅은 쇼핑몰 고객의 구매 이력과 행동 데이터를 바탕으로 맞춤 메시지와 혜택을 보내 재구매를 이끌어 내는 마케팅입니다.

이 글에서는 CRM 마케팅이 이커머스 비즈니스에 중요한 이유와 이를 활용해 성장을 이어 가는 방법을 살펴봅니다.

이커머스 기업의 고민

이커머스 기업은 성장 과정에서 여러 과제를 마주하고 있습니다. 2025년 온라인쇼핑 거래액 중 모바일쇼핑 비중은 77.6%였습니다(국가데이터처 발표 보도). 쇼핑이 모바일 중심으로 이루어지면서 즉각적인 유저 대응과 맞춤 마케팅의 중요성이 커졌고, 이커머스 플랫폼 간 경쟁도 치열해지고 있습니다. 시장 동향과 전체 마케팅 전략은 이커머스 마케팅 전략 5가지 글에서 자세히 다룹니다.

쿠팡과 네이버는 AI와 데이터를 활용한 개인화 추천 시스템을 강화하고 있고, 알리익스프레스와 테무 같은 해외 이커머스 기업도 국내 시장에서 경쟁하고 있습니다. 이에 따라 차별화된 고객 경험이 중요한 과제가 되었습니다. 이커머스 기업이 겪는 주요 문제는 다음과 같습니다.

광고 비용 증가와 ROAS 저하

디지털 광고비 부담이 커지면서 같은 예산으로 신규 유저를 확보하기 어려워지고 있습니다. 광고만으로는 성장을 유지하기 어려운 상황입니다. 개인정보 보호 정책이 강화되면서 광고 타깃팅에도 제약이 생기고 있으며, 이는 지속 가능한 마케팅 전략에 대한 요구로 이어지고 있습니다.

유저 이탈 증가

한 번 구매한 유저가 브랜드에 머무르지 않고 다른 플랫폼으로 쉽게 옮겨 갈 수 있어 재구매율을 높이는 전략이 필요합니다. 할인 프로모션 위주로 운영하는 브랜드는 가격 경쟁력이 사라지면 이탈이 증가할 가능성이 큽니다. 할인 외에도 브랜드를 다시 찾을 이유를 만들어야 합니다.

개인화 마케팅 요구 증가

유저는 점점 더 개인화된 쇼핑 경험을 기대하고, 일반적인 프로모션 메시지보다 맞춤 추천과 혜택을 원합니다. 그러나 이를 실행할 만큼 데이터를 활용하기 어려운 경우가 많습니다. 유저 데이터를 수집하는 것만으로는 부족하고, 분석을 바탕으로 맞춤 메시지를 보내는 작업까지 이어져야 하기 때문입니다.

이런 문제를 해결하기 위해 많은 기업이 CRM 마케팅 솔루션을 도입하고 있습니다. CRM 마케팅 솔루션을 쓰면 유저 데이터를 기반으로 맞춤 마케팅을 실행하고, 여러 채널을 함께 운영하며, 장기적인 관계를 만들 수 있습니다.

이커머스 기업에 CRM 마케팅이 필요한 이유

광고 의존도 감소와 유지 비용 절감

이커머스 기업이 겪는 가장 큰 문제 중 하나는 광고 의존도가 높다는 점입니다. 광고비 부담이 커지면서 신규 유저 확보 비용도 중요한 과제가 되고 있습니다. CRM 마케팅으로 기존 유저의 재구매율을 높이고 브랜드 충성도를 쌓으면 장기적으로 신규 고객 확보에 대한 의존도를 낮출 수 있습니다.

신규 고객을 확보하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 5배에서 25배까지 높다는 분석이 있습니다(Harvard Business Review). 따라서 CRM 마케팅으로 기존 유저와의 관계를 유지하는 것이 중요합니다.
기업이 유저와 직접 소통하는 CRM 마케팅 전략을 쓰면 광고 플랫폼에 대한 의존도를 줄이면서 기존 고객의 추가 구매를 유도할 수 있습니다.

예를 들어 온라인 패션 브랜드라면 기존 구매 유저를 대상으로 선호 상품군과 구매 이력에 맞춘 프로모션을 운영해 재구매를 유도할 수 있습니다.

개인화된 고객 경험 제공

이커머스 유저는 맞춤 쇼핑 경험을 기대합니다. CRM 마케팅은 유저의 행동 데이터를 분석해 개인별 맞춤 메시지를 보내 만족도를 높이고 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.

맞춤 메시지는 유저의 관심사와 구매 행동을 반영하므로 일반적인 대량 발송 메시지보다 관련성 높은 정보를 전달할 수 있습니다.
유저의 생일, 기념일, 이전 구매 기록을 활용한 개인화 혜택은 브랜드 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

예시는 다음과 같습니다.

장바구니에 상품을 담고 떠난 유저에게 리마인드 메시지 자동 발송
특정 카테고리를 자주 검색하는 유저에게 관련 상품 추천
구매한 유저에게 추가 액세서리나 보완 상품 제안

장기적인 관계 형성

일회성 구매에서 끝나지 않고 유저가 브랜드에 애착을 갖고 계속 거래하도록 이끄는 것이 중요합니다. CRM 마케팅은 로열티 프로그램, 정기 혜택, 커뮤니티 운영으로 기업과 유저의 관계를 강화합니다.

고객 생애 가치(LTV)를 높이려면 반복 구매를 유도하는 프로그램이 필요합니다. CRM을 활용한 로열티 프로그램은 이탈을 줄이고 브랜드 충성도를 유지하는 데 도움이 됩니다.
유저가 스스로 브랜드와의 관계를 이어 가도록 구매 이후에도 꾸준히 소통합니다.

예시는 다음과 같습니다.

포인트 적립과 멤버십 운영: 유저에게 재구매할 이유를 제공
구매 후 서비스 강화: 사용법 안내, 제품 관리법 공유
커뮤니티 운영: 충성 유저를 중심으로 브랜드 팬덤 형성

마치며

이커머스 시장에서 단기적인 광고 효과에만 의존하는 전략은 지속하기 어렵습니다. 신규 유저 확보뿐 아니라 기존 유저와 관계를 이어 가고 재구매를 유도하는 것이 장기적인 성장에 중요합니다.

플레어레인은 고객 행동 데이터를 기반으로 개인화 메시지와 자동화 캠페인을 운영할 수 있는 CRM 마케팅 솔루션입니다. 웹 푸시, 앱 푸시, 인앱 메시지, 이메일, 카카오 알림톡, 카카오 브랜드메시지 등 여러 채널에서 고객에게 맞는 메시지를 발송할 수 있습니다. 장바구니 이탈 리마인드, 구매 후 상품 추천 등 재구매를 위한 자동화 시나리오도 운영할 수 있습니다. 우리 쇼핑몰에 맞는 재구매 시나리오가 궁금하다면 아래에서 상담을 신청할 수 있습니다.

이커머스 CRM 마케팅이 중요한 이유와 주요 활용 방법