CRM 메시지 발송 타이밍 최적화: 유저 행동 데이터로 시간대 찾는 법

카카오 브랜드 메시지, 푸시 알림, 문자, 알림톡 같은 채널로 보내는 CRM 마케팅 메시지는 유저 참여를 빠르게 끌어낼 수 있는 방법입니다. 그러나 유저가 원하지 않는 시간에 관심 없는 내용의 알림을 받으면 피로감이 커지고 수신 거부로 이어질 수 있습니다. CRM 마케팅 솔루션을 쓰는 기업이 늘면서 메시지를 언제 보내야 하는지가 실무의 고민이 되었습니다.

이번 글에서는 마케팅 메시지의 발송 타이밍을 정할 때 확인할 유저 행동 데이터와 타이밍을 조정하는 방법을 살펴봅니다.

유저 행동 이해하기

타이밍은 마케팅 메시지의 성과를 좌우하는 요소이고, 적절한 타이밍을 정하려면 먼저 유저 행동을 이해해야 합니다. 아래는 푸시 알림 관련 통계와 연구에서 확인할 수 있는 내용입니다.

안드로이드와 iOS의 클릭률

2018년 CleverTap 조사에 따르면 미국 스마트폰 유저는 하루 평균 약 46건의 알림을 받았습니다. Airship 보고서에서는 푸시 알림 평균 반응률이 안드로이드 4.6%로 iOS의 3.4%보다 조금 높았습니다(Business of Apps). 다만 운영체제별 반응률은 조사 시점과 업종, 메시지 유형에 따라 달라질 수 있습니다.

개인화의 효과

타깃 유저를 고를 때는 넓고 일반적인 데이터보다 유저 개개인의 행동 패턴에 맞춘 타깃팅이 효과적일 수 있습니다. 유저가 선호하는 상품, 프로필, 행동 패턴을 반영한 개인화 푸시 알림은 메시지의 관련성을 높이고 클릭을 유도하는 데 도움이 됩니다.

휴식 시간 고려하기

유저가 메시지를 확인할 여유가 있는 시간도 고려해야 합니다. 출퇴근 시간이나 집에서 쉬는 시간, 점심시간(오후 12~1시)은 발송 시간대로 검토할 수 있습니다. 다만 유저의 생활 패턴에 따라 반응이 달라질 수 있으므로 실제 데이터를 바탕으로 적절한 시간을 확인해야 합니다.

타이밍 최적화 방법

방해 금지 시간대 설정

CRM 마케팅 자동화를 운영할 때는 유저가 잠든 새벽에 메시지가 나가지 않도록 발송 시간대를 미리 설정할 수 있어야 합니다. 정보통신망법에 따라 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 광고성 정보를 보내려면 별도의 야간 수신 동의를 받아야 합니다(국가법령정보센터). 야간 전송 제한과 매체별 동의 기준은 CRM 메시지 발송 시간 글에서 자세히 확인할 수 있습니다. 카카오 브랜드 메시지는 광고성 메시지 발송 가능 시간이 한국 시간 기준 08:00~20:50으로 정해져 있습니다(카카오비즈니스 브랜드 메시지 가이드). 행동 기반 자동화는 유저마다 발송 시간이 다르므로 마케터가 미리 예측하기 어렵습니다. 이때는 발송할 시간과 보류할 시간을 설정으로 구분할 수 있는 마케팅 솔루션을 쓰는 것이 해결책이 될 수 있습니다.

데이터 기반 타이밍

구글 애널리틱스, Mixpanel, Amplitude 같은 데이터 분석 도구를 쓰면 유저가 가장 활발하게 활동하는 시간을 파악할 수 있습니다.

분석 도구로 유저의 활동 시간과 행동 패턴을 확인한 뒤 발송 시간대를 조정하고, 클릭률과 전환율을 비교해 효과를 확인할 수 있습니다. 특정 유저 그룹을 행동별로 구분하면 그룹마다 적절한 발송 시간이 다른지도 분석할 수 있습니다.

시간대별 A/B 테스트

모든 유저가 같은 패턴을 보이지는 않으므로 여러 시간대로 A/B 테스트를 해서 어느 쪽이 더 효과적인지 확인합니다. 예를 들어 오후 12시와 오후 6시에 같은 알림을 서로 다른 유저 그룹에 보내고, 어느 쪽 클릭률이 더 높은지 비교합니다. 이렇게 나눠서 테스트하면 타깃 유저의 특성에 맞는 발송 시간을 찾는 데 도움이 됩니다.

행동 기반 타깃팅

마케팅 메시지는 유저의 행동과 직접 연결될 때 효과가 큽니다. 예를 들어 유저가 상품을 장바구니에 담고 결제하지 않았다면 일정 시간이 지난 뒤 관련 알림을 보내 구매를 유도할 수 있습니다. 유저의 행동 데이터에 맞춰 알림을 보내면 무작위 광고보다 자신과 관련 있는 메시지로 받아들일 가능성이 높습니다.

비활성 유저 재방문 유도

오랫동안 앱을 쓰지 않은 비활성 유저에게는 혜택이나 콘텐츠를 담은 푸시 알림을 보내 재방문을 유도할 수 있습니다. 이때도 타이밍이 중요합니다. 알림이 너무 많으면 유저가 오히려 앱 알림을 차단하거나 앱을 삭제할 수 있습니다. 유저가 앱에 접속할 가능성이 높은 시간대를 분석해 발송하면 반응을 얻는 데 도움이 됩니다.

빅데이터 분석 활용

데이터 분석으로 유저의 행동 패턴을 예측하는 것도 타이밍 최적화에 도움이 됩니다. 빅데이터와 AI 기반 분석 도구로 유저가 언제 앱을 쓰는지, 언제 알림을 열어 보는지를 분석하면 푸시 알림 발송 시간을 조정할 수 있습니다. 이런 분석과 발송 시간 설정 기능을 제공하는 마케팅 솔루션도 여럿 있습니다.

마치며

CRM 메시지의 적절한 발송 타이밍을 찾으면 유저 참여를 늘리고 마케팅 목표를 달성하는 데 도움이 됩니다. 유저 행동을 이해하고 관련 데이터를 분석하면서 발송 시간을 최적화하면 유저가 필요로 하는 시점에 의미 있는 메시지를 보낼 수 있습니다.

플레어레인은 고객 행동 기반 CRM 마케팅 솔루션입니다. 카카오 브랜드 메시지, 카카오 알림톡, 문자, 웹 푸시, 앱 푸시, 인앱 메시지, 이메일 등 여러 채널에서 개인화 메시지를 보낼 수 있고, 고객 여정 자동화에 A/B 테스트와 발송 빈도 제한을 함께 설정할 수 있습니다. 고객 여정에 방해 금지 시간대를 설정하면 그 시간에 걸린 메시지를 방해 금지 시간대가 끝나는 시점으로 다시 예약하거나 발송을 취소할 수 있습니다. 우리 서비스의 메시지 발송 시간을 점검하고 싶다면 아래에서 상담을 신청해 보세요.