CRM 메시지 발송 시간: 야간 전송 제한부터 시간대 최적화까지

메시지를 언제 보낼지는 보통 반응 데이터에서 정합니다. 오픈율과 클릭률이 높았던 시간대를 찾아 다음 캠페인을 그 시각에 맞추는 방식입니다. 그런데 반응이 가장 좋은 시간이 광고를 보낼 수 없는 시간일 때가 있습니다.

광고성 메시지에는 시간과 매체 두 가지 제약이 붙습니다. 밤 시간대에는 별도 동의가 필요합니다. 문자 메시지에 대한 수신 동의를 받았다면 문자메시지만 발송할 수 있습니다.

보낼 수 있는 시간 좁히기

야간 전송 제한

정보통신망법 제50조 3항은 21시부터 다음 날 8시까지 전자적 전송매체¹로 영리 목적의 광고성 정보를 보내려면 수신자에게 별도의 사전 동의를 받도록 정하고 있습니다. 1항의 광고 수신 동의와는 별개입니다. 광고를 받겠다는 동의를 받아 뒀더라도 그 동의만으로 21시 이후에 보낼 수는 없습니다.

예외는 전자우편입니다. 시행령 제61조 2항이 야간 제한의 제외 매체로 전자우편을 두고 있어 이메일은 밤에도 1항의 동의만으로 발송할 수 있습니다. 앱 푸시, 웹 푸시, 문자, 카카오톡은 모두 제한 대상입니다.

대부분의 서비스는 가입 단계에서 이 동의를 받지 않기 때문에, 먼저 야간 수신 동의를 따로 받아둔 유저가 몇 명인지 확인해야 합니다. 동의를 받지 않았다면 이메일을 제외한 채널은 오전 8시부터 오후 9시까지만 발송할 수 있습니다.

전송매체별 구분 동의

지난 9월 20일에는 카카오 브랜드 메시지로 광고를 보낸 사업자 24곳이 과태료 처분을 받은 사실이 공개됐습니다. 처분액은 300만 원에서 2,400만 원까지입니다.

근거 조항은 제50조 1항입니다. 광고주들이 소비자에게 받아 둔 동의는 문자와 이메일에 대한 것이었는데, 그 동의를 근거로 메신저인 카카오톡에 광고를 보낸 것이 문제가 됐습니다. 광고 수신 동의는 매체별로 받아야 하는데 한 매체에서 받은 동의를 다른 매체까지 확장해 쓴 셈입니다. 문자와 카카오톡은 같은 휴대폰 화면으로 들어오지만 법에서는 서로 다른 전송매체로 봅니다.

이 문제를 막으려면 가입 폼에서는 매체별로 동의를 받아야 합니다. 그리고 그 결과를 유저 프로필이나 태그로 플레어레인에 연동할 수 있습니다. 플레어레인은 유저 프로필과 태그에 저장된 정보를 조건으로 매체별 동의자 세그먼트를 만듭니다. 채널별 광고 발송 대상을 해당 세그먼트로 지정하면, 동의하지 않은 매체로 광고가 나가는 일을 방지할 수 있습니다.

사용량이 높은 시간대 찾기

카테고리별 피크

발송 가능한 시간을 추렸으면 그 안에서 언제 보낼지 정합니다. 업종마다 사용량이 몰리는 시간은 각각 다릅니다. 와이즈앱이 2025년 6월 안드로이드와 iOS 유저를 집계한 자료를 보면 음악 앱은 출퇴근 시간인 8-9시와 18-19시에 사용자가 가장 많았고, 동영상 앱은 21-22시, 웹툰과 웹소설 앱은 22시부터 다음 날 1시까지였습니다.

음악 앱은 두 피크가 모두 발송 가능 시간 안에 들어옵니다. 웹툰 앱은 사정이 다릅니다. 사용량이 가장 높은 22시부터 새벽 1시가 전부 야간 전송 제한 구간입니다.

앱 실행이나 상품 조회 이벤트를 시간대별로 집계하고, 지난 캠페인의 클릭 시각도 함께 봅니다. 단, 발송을 하루 두세 번 고정 시각에 몰아 보냈다면 클릭 시각은 그 영향을 그대로 받습니다. 이 경우에는 클릭 분포보다 이벤트 발생 시각을 보는 편이 낫습니다.

규제 시간대와 겹칠 때

피크가 21시 이후라면 선택지가 셋입니다.

하나는 야간 수신 동의를 따로 받는 방법입니다. 가입 폼과 알림 설정 화면에 야간 광고 수신 항목을 추가합니다. 동의한 유저만 따로 묶어 늦은 시간 캠페인을 돌립니다. 모수는 많지 않지만 사용자에게 실제로 반응이 좋은 시간을 활용할 수 있습니다.

두 번째는 이메일입니다. 야간 제한에서 빠지는 유일한 매체라 푸시로 보내려던 내용을 그대로 옮겨도 시간 제약이 없습니다.

세 번째는 20시대로 당기는 방법입니다. 웹툰 앱도 20시부터 사용자가 늘어나기 시작합니다. 사용량이 정점을 찍는 시간은 아니지만 제한에 걸리지 않는 범위에서 푸시를 발송할 수 있습니다.

어느 쪽을 택하든 자동화에서 야간 전송 제한 시간에 포함되는 메시지를 어떻게 할지는 따로 정해야 합니다. 행동 기반 자동화는 유저마다 진입 시점이 달라 발송 시각이 하나로 고정되지 않습니다. 플레어레인 고객 여정에는 방해 금지 시간대 설정이 있습니다. 유저 기기의 시간대를 기준으로 계산하니 해외 유저에게는 현지 시각에 맞춰 적용됩니다.

야간 전송 제한 시간과 겹치는 메시지는 재예약과 취소 중 하나로 처리합니다. ‘다음 가능 시간으로 발송 재예약’은 제한이 풀리는 시점에 다시 내보냅니다. ‘발송 취소 및 현재 여정 종료’는 메시지를 버리고 해당 유저를 여정에서 뺍니다. 기준은 메시지의 유효 기간입니다. 장바구니 리마인드나 재입고 안내는 다음 날 아침에 받아도 쓸모가 있으니 재예약합니다. 자정까지만 쓰는 쿠폰 안내는 아침에 도착해 봐야 의미가 없으니 취소합니다. 다만 재예약한 메시지는 밤새 쌓였다가 아침에 한꺼번에 나갑니다. 발송 빈도 제한에 걸리거나 유저 쪽에서 알림이 몰릴 수 있으니 재예약을 기본값으로 두기보다 캠페인마다 정하는 편이 안전합니다.

행동에서 출발하는 발송 시각

지연 시간 정하기

같은 21시에 받아도 방금 상품을 본 유저와 3주째 앱을 열어보지 않은 유저의 반응은 다릅니다. 시계상의 시각보다 행동 이후 경과 시간이 더 크게 작용합니다.

장바구니 이탈로 예를 들겠습니다. 상품을 담고 결제하지 않은 유저에게 얼마 뒤에 보낼지 정해야 합니다. 너무 빠르면 아직 고민 중인 유저를 재촉하게 되고 너무 늦으면 이미 마음이 떠난 뒤에 도착합니다. 기준은 자사의 구매 전환 소요 시간입니다. 장바구니 담기부터 결제까지 걸린 시간의 중앙값을 구하고 그 시간을 넘긴 유저부터 이탈로 봅니다. 중앙값이 40분이면 첫 메시지는 1시간 뒤에 보내는 식입니다.

여기서 야간 전송 제한 시간과 겹치는 경우가 생깁니다. 23시에 장바구니를 비운 유저에게 ‘1시간 뒤’를 걸어 두면 자정에 나갑니다. 시간 지연 노드는 ‘특정 시간 동안 대기’와 ‘특정 시각까지 대기’를 둘 다 지원합니다. 두 개를 이어 붙이면 1시간 대기 뒤에 다음 날 8시까지 한 번 더 대기하는 구성이 됩니다. 낮에 이탈한 유저는 1시간 뒤에 메시지를 받고, 밤에 이탈한 유저는 아침에 메시지를 받습니다.

휴면 유저 복귀 타이밍

한동안 앱을 사용하지 않은 유저는 기준을 다르게 잡습니다. 평소 재방문 주기의 두세 배를 넘기면 휴면으로 봅니다. 주 2회 오던 유저의 3주 공백과 월 1회 오던 유저의 3주 공백은 같은 상태가 아닙니다.

발송 시각은 그 유저가 예전에 앱을 쓰던 시간대에 맞춥니다. 휴면이라 최근 기록이 없으니 휴면 직전 3개월의 앱 실행 시각을 씁니다. 주말에만 쓰던 유저에게 화요일 점심에 보내면 원래 습관과 어긋납니다. 세그먼트를 요일과 시간대로 쪼개 각각 다른 시각에 내보내면 같은 문구로도 반응 차이가 납니다. 휴면 유저 캠페인 설계는 윈백 캠페인에서 다뤘습니다.

발송 시각 검증

A/B 테스트 설계

발송 시각은 한 번 정해 놓고 끝나지 않습니다. 후보를 두세 개 잡아 같은 메시지로 돌려 봅니다. 바꾸는 값은 발송 시각 하나입니다. 시각과 문구를 같이 바꾸면 어느 쪽이 움직였는지 알 수 없습니다.

A/B 테스트 노드는 설정한 비율대로 유저를 무작위로 나눕니다. 테스트 그룹은 여러 개 만들어도 됩니다. 아무것도 받지 않는 미발송 그룹을 10% 남겨 두면 캠페인 자체의 효과까지 잡힙니다. 18시와 20시를 비교하면서 미발송 그룹을 두면 두 시각의 우열과 캠페인이 없을 때의 기준 전환율이 같이 나옵니다.

표본이 충분히 쌓이기 전에는 결과를 판단하기 어렵습니다. 하루 이틀 데이터로는 요일 효과와 시간대 효과가 섞입니다. 최소 2주는 돌려 같은 요일끼리 비교합니다.

클릭률 밖의 지표

클릭률만으로 시각을 고르면 실제 성과와 다른 결론이 나올 수 있습니다. 알림이 뜸한 시간에 보내면 클릭률은 올라가지만 구매로 이어지지 않는 경우가 있습니다. 반대로 경쟁이 심한 시간대는 클릭률이 낮아도 구매 의향이 있는 유저가 몰려 전환이 더 나오기도 합니다.

그래서 클릭률과 함께 세 가지 지표를 봅니다. 발송당 전환율은 클릭이 아니라 구매나 목표 행동까지 이어진 비율입니다. 수신 거부율과 알림 해제율은 그 시각이 유저에게 부담이 되는지 보여 줍니다. 매출 기여는 캠페인이 실제로 만든 구매 금액입니다. 클릭률이 가장 높은 시각과 매출 기여가 가장 큰 시각이 다르다면 매출 기여를 기준으로 삼는 편이 낫습니다.

점검은 지금 운영 중인 자동화 캠페인의 발송 시각을 뽑아 보는 것부터 시작할 수 있습니다. 21시에서 8시 사이에 나간 광고성 메시지가 있는지, 채널별 발송 대상이 그 매체에 동의한 명단인지 두 가지를 확인하면 조정이 필요한 부분을 가늠할 수 있습니다. 발송 시각을 함께 살펴보고 싶다면 아래에서 상담을 신청할 수 있습니다.