CRM 마케팅 성공 사례: 기업별 성과와 캠페인 전략

CRM 마케팅을 도입하거나 새로운 캠페인을 기획할 때 가장 궁금한 것은 실제 성과입니다. 다른 기업은 어떤 캠페인을 운영했고, 전환율이나 매출은 얼마나 개선됐을까요?

재구매 유도부터 개인화 추천, 고객 행동에 따른 자동화까지 CRM 활용 사례는 다양합니다. 하지만 성과 수치만으로는 어떤 전략이 효과적이었는지 판단하기 어렵습니다. 같은 매출 증가라도 비교 기간과 캠페인 조건에 따라 의미가 달라지기 때문입니다.

이번 글에서는 국내외 CRM 마케팅 성공 사례를 통해 성과를 만든 고객 행동과 캠페인 운영 방식을 살펴봅니다. 사례를 자사에 적용할 때 참고할 점과 성과 지표를 해석하는 방법도 함께 정리했습니다.

유형에 따른 CRM 성공 사례

1. 재구매 주기 줄이기

컬리N마트의 재구매 목록

네이버와 컬리가 함께 운영하는 장보기 서비스 컬리N마트는 2025년 11월, ‘2회 이상 구매한 상품’을 자동으로 모아 보여 주는 재구매 기능을 선보였습니다. 보도자료에 따르면 멤버십 회원의 재구매율은 비멤버십의 약 2배, 5회 이상 반복 구매한 이용자 비율은 15배 이상이었습니다.

컬리N마트 사례에서 주목할 점은 반복 구매 데이터를 활용해 고객의 재구매를 유도한다는 것입니다. 단순히 구매한 상품을 추천하는 데 그치지 않고, 반복 구매 이력을 바탕으로 고객의 수요를 파악하는 방식입니다.

CRM 캠페인에서도 상품별 구매 빈도와 구매 주기를 분석해 고객별 재구매 예상 시점을 설정할 수 있습니다. 이를 기반으로 구매 가능성이 높은 시점에 맞춰 상품을 추천하거나 재구매 알림을 자동 발송하는 시나리오를 설계할 수 있습니다.

맥도날드와 스타벅스의 로열티 앱

맥도날드는 2025년 연간 실적 발표에서 70개 시장의 로열티 회원 관련 매출이 약 370억 달러, 최근 90일 활성 이용자는 약 2억 1,000만 명이라고 밝혔습니다. 스타벅스도 2026년 3월 미국 리워드 프로그램을 3개 등급으로 개편한 이후 90일 활성 회원이 전년 대비 4% 증가한 3,560만 명을 기록했다고 발표했습니다.

두 기업이 공통적으로 활용하는 지표는 가입자 수가 아닌 최근 90일 동안 활동한 회원 수입니다. 실제 서비스 이용 여부를 기준으로 고객 규모를 파악하는 것입니다.

CRM 캠페인 역시 전체 회원 수보다 최근 30일 또는 90일 내 접속하거나 구매한 고객을 구분해야 예상 발송량과 기대 성과를 현실적으로 파악할 수 있습니다.

장기 미접속 고객을 다시 활성화하는 방법은 휴면 유저 윈백 캠페인을 참고해주세요.

2. 교차구매 늘리기

GS리테일의 채널 연계 프로모션

GS리테일은 2025년 말부터 GS샵과 GS더프레시에서 각각 일정 금액 이상 결제한 고객에게 포인트를 지급하는 ‘15Days’ 프로모션을 매달 운영하고 있습니다. 2026년 7월 기준 프로모션 결제액은 2025년 12월 대비 41%, 참여 고객 수는 50% 증가했습니다.

2026년 5월부터는 GS샵 출석 이벤트 당첨자에게 GS더프레시 할인 쿠폰을 제공하는 연계 프로모션도 시작했습니다. 해당 프로모션의 7월 결제액은 5월 대비 2배 이상 늘었습니다.

이 사례의 핵심은 한 채널의 고객 행동을 다른 채널의 혜택과 연결했다는 점입니다. 같은 방법을 하나의 서비스 내 상품 카테고리에도 활용할 수 있습니다. 예를 들어 패션 상품 구매자에게 뷰티 카테고리의 첫 구매 쿠폰을 제공하는 방식입니다.

이러한 캠페인을 운영하려면 채널과 카테고리별 구매 이력이 동일한 고객 ID로 연결되어야 합니다. 그래야 기존 구매 행동을 바탕으로 새로운 구매를 유도하고 성과를 측정할 수 있습니다.

3. 개인화로 전환 높이기

무신사의 AI 개인화 추천

무신사는 2024년 8월 앱을 카테고리별 멀티 스토어 형태로 개편하면서 AI 상품 추천 영역인 ‘추천판’을 강화했습니다. 이후 추천판에서 제안한 상품의 구매 전환율은 전년 대비 4배 이상, 추천판을 통한 거래액은 7배 이상 증가했다고 밝혔습니다.

무신사 사례는 고객의 관심사에 맞는 상품을 추천하고, 이를 실제 구매로 연결한 개인화 전략의 성과를 보여 줍니다. 특히 추천 영역을 확대하고 고객이 원하는 상품을 더 쉽게 발견하도록 개선했다는 점에서 참고할 만합니다.

CRM 캠페인에서도 개인화 효과를 구분하려면 같은 조건의 고객을 나누어 일반 추천 메시지와 개인화 메시지를 발송하고, 클릭률과 구매 전환율을 비교할 수 있습니다.

고객 데이터에 따른 추천 방법은 CRM 개인화 마케팅에서 자세히 확인할 수 있습니다.

4. 습관 만들기

듀오링고의 연속 학습 리마인드

듀오링고는 연속 학습일을 기록하는 ‘스트릭(Streak)’ 기능으로 고객의 꾸준한 학습을 유도합니다.

공식 블로그에 따르면 스트릭 애니메이션 개선으로 신규 학습자의 7일 후 이용 유지 가능성이 1.7% 증가했습니다. 또한 7일 연속 학습을 달성한 이용자는 코스를 완료할 가능성이 3.6배 높았습니다. 2024년 2분기에는 일간 활성 이용자의 20% 이상이 1년 넘게 스트릭을 유지하고 있다고 발표했습니다.

이 사례에서 주목할 점은 고객이 기존 행동을 반복하도록 만드는 작은 개선입니다. 연속 학습 기록을 시각적으로 보여 주고, 기록이 끊기지 않도록 알리는 방식으로 서비스 이용을 유도했습니다.

CRM 운영에서도 하나의 캠페인에서 큰 성과를 기대하기보다 발송 시점과 조건을 조금씩 바꾸며 개선 효과를 검증할 수 있습니다. 특히 교육, 헬스케어처럼 지속적인 이용이 중요한 서비스에서는 고객의 연속 활동 기록을 리마인드 메시지의 진입 조건으로 활용할 수 있습니다.

플레어레인 고객사 사례

앞서 다양한 기업의 CRM 활용 사례를 살펴봤다면, 이번에는 플레어레인 고객사들의 사례를 소개합니다. 메시지 형식 변경부터 고객 행동에 따른 발송, 수신자 설정까지 각 서비스의 특성에 맞춰 CRM을 활용한 사례들입니다.

윙잇: 메시지 형식 변경으로 ROAS 개선

간편식 커머스 윙잇은 첫 구매와 재구매를 자동화하기 위해 글로벌 CRM 솔루션을 활용해 왔습니다. 기존 솔루션의 비용 부담으로 플레어레인으로 전환한 뒤에는 캠페인 운영 방식도 개선했습니다.

대표적인 사례가 매월 진행하는 대형 기획전의 종료 리마인드입니다. 기존 카카오모먼트 와이드 이미지 메시지를 텍스트형 카카오 메시지로 변경했습니다. 그 결과 발송 비용은 줄고 전환 효율은 유지되면서 ROAS가 기존 대비 500% 이상 상승했습니다.

기획전 종료 리마인드는 새로운 상품을 소개하기보다 행사 종료가 임박했음을 알리는 메시지입니다. 따라서 이미지보다 핵심 정보와 발송 시점이 더 중요할 수 있습니다.

CRM 캠페인에서도 메시지 목적에 맞춰 형식을 선택하는 것이 중요합니다. 이미지형과 텍스트형의 발송 비용과 전환 성과를 비교하면 효율적인 운영 방법을 찾을 수 있습니다.

카카오 메시지 유형별 특징은 카카오 브랜드 메시지에서 확인할 수 있습니다.

알약: 대응을 유도하는 수신자 맞춤 설정

이스트시큐리티의 보안 앱 알약은 스미싱 링크 클릭이나 악성 앱 설치 등 위협이 감지되면 실시간 알림을 보내는 시나리오를 운영하고 있습니다.

이 캠페인의 특징은 위험이 발생한 이용자와 메시지 수신자가 다르다는 점입니다. 어르신에게 보안 위협이 감지되면 당사자 대신 대응할 수 있는 가족에게 알림을 보냅니다. 가족이 상황을 확인하고 원격으로 안내하거나 직접 조치해 피해를 예방하도록 돕는 방식입니다.

일반적인 CRM 캠페인은 특정 행동을 한 고객에게 메시지를 보내지만, 알약은 행동이 발생한 대상과 실제 대응할 수 있는 대상을 구분했습니다.

이는 결제자와 이용자가 다른 교육 서비스나 관리자와 구성원이 구분된 B2B 서비스에도 적용할 수 있습니다. 메시지를 발송할 때는 고객 행동뿐 아니라 누가 정보를 받아야 실제 행동으로 이어질 수 있는지도 고려해야 합니다.

필라이즈: 행동 직후 메시지 발송

헬스케어 앱 필라이즈는 고객이 특정 음식을 기록한 직후 관련 혈당 반응을 확인하도록 안내하는 친구톡 캠페인으로 CTR 15% 이상을 기록했습니다.

또한 유료 상품 구매자에게 식단을 직접 기록하는 행동이 자주 나타난다는 점에 주목했습니다. 식단 기록 직후 관련 기능의 이용을 유도하는 앱 푸시를 발송한 결과, 약 6%의 CTR과 약 3%의 전환율을 기록했습니다.

두 캠페인의 공통점은 고객이 특정 행동을 완료한 직후 메시지를 발송했다는 점입니다. 방금 기록한 데이터와 관련된 정보를 안내하므로 메시지를 확인할 이유가 분명합니다.

또한 구매를 직접 권유하기보다 구매와 연관성이 높은 서비스 이용 행동을 유도했습니다. 구독형 서비스에서도 유료 고객이 결제 전에 자주 이용한 기능을 찾아 CRM 캠페인에 활용할 수 있습니다. 다만 실제 구매 증가로 이어지는지는 별도로 검증해야 합니다.

성과 지표 제대로 이해하기

CRM 성공 사례에는 전환율, 재구매율, 매출 증가율, ROAS 등 다양한 지표가 등장합니다. 하지만 같은 지표라도 비교 대상과 측정 조건에 따라 의미가 달라지므로 수치의 기준을 함께 확인해야 합니다.

비교 기준 확인하기

무신사의 추천판 성과는 전년 대비, GS리테일의 프로모션 성과는 특정 월 대비 증가율입니다. 윙잇의 ROAS는 이전 메시지 운영 방식과 비교한 수치입니다.

전년 대비 수치에는 서비스 성장과 시즌별 수요, 앱 개편 등의 영향이 반영될 수 있습니다. 특정 월 대비 증가율도 기준 시점의 실적과 프로모션 운영 기간에 따라 달라집니다.

따라서 사례의 증가율을 자사 목표로 그대로 적용하기보다 비교 기간과 측정 조건을 먼저 확인해야 합니다. 서비스 전체 매출과 활성 고객 수의 변화도 함께 살펴보되, CRM의 순수 기여도는 별도의 비교 그룹을 통해 검증하는 것이 좋습니다.

회원과 비회원 비교하기

컬리N마트의 ‘멤버십 회원 재구매율 약 2배’는 멤버십 고객의 높은 구매 활성도를 보여 주는 지표입니다. 다만 멤버십 혜택의 영향뿐 아니라 회원과 비회원의 기존 구매 성향도 함께 반영될 수 있으므로, 멤버십 자체의 효과를 확인하려면 별도의 비교가 필요합니다.

CRM 메시지의 성과를 측정할 때도 마찬가지입니다. 메시지 발송 여부뿐 아니라 고객의 기존 구매 성향이 결과에 영향을 줄 수 있기 때문에, 비슷한 조건의 고객을 대상으로 성과를 비교하는 것이 중요합니다.

이때 활용할 수 있는 방법이 미발송 그룹(홀드아웃 그룹)입니다. 동일한 캠페인 조건을 충족한 고객을 무작위로 나누어 일부에게만 메시지를 발송하고, 같은 기간의 구매 전환율을 비교하는 방식입니다.

예를 들어 장바구니 리마인드 메시지 발송 그룹의 구매 전환율이 20%, 미발송 그룹은 14%였다면 차이는 6%p입니다. 두 그룹의 조건이 동일하게 유지되었다면 이 차이를 메시지 발송에 따른 추가 전환 효과로 해석할 수 있습니다.

미발송 그룹 설정과 전환 기여 기간은 행동 기반 CRM 자동화에서, 채널별 성과 기여도 분석은 마케팅 어트리뷰션에서 자세히 다뤘습니다.

CRM 캠페인 운영 시 유의할 점

CRM 성공 사례를 실제 캠페인에 적용할 때는 메시지의 발송 조건도 확인해야 합니다. 특히 쿠폰, 포인트, 적립금 등 고객 혜택을 안내하는 캠페인이라면 광고성 정보 수신 동의 여부를 살펴볼 필요가 있습니다.

한국인터넷진흥원이 2026년 3월 공개한 불법스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서 제7차 개정본에 따르면, 사업자가 일방적으로 지급한 쿠폰이나 마일리지, 적립금의 발급 및 소멸 안내도 광고성 정보에 해당할 수 있습니다. 이 경우 사전 수신 동의가 필요합니다.

따라서 포인트 지급 안내나 적립금 소멸 리마인드를 운영한다면 메시지의 내용과 고객의 수신 동의 여부를 먼저 확인하는 것이 좋습니다.

앱 푸시도 마찬가지입니다. OS 알림 권한과 광고성 정보 수신 동의는 서로 다른 개념이므로, 앱 알림을 허용했다고 해서 광고성 메시지까지 발송할 수 있는 것은 아닙니다. 캠페인 발송 대상에 광고성 정보 수신 동의 조건을 별도로 적용해야 하는 이유입니다.

채널별 수신 동의 기준은 인앱 메시지 vs 앱 푸시에서 자세히 확인할 수 있습니다.